Prečo je protokol služby taký dôležitý?

Telefónne spoločnosti , káblová televízia, internet a banky, ktoré slúžia veľkému množstvu ľudí, udržiavajú niekoľko servisných kanálov, aby sa dostali bližšie k zákazníkom. Začali telefónnymi hovormi ( call centrámi ) a technologickým pokrokom, e-mailmi so zákazníckymi službami, kontaktným formulárom v kanáloch, ktoré s nami komunikujú na webových stránkach a v súčasnosti online a chatovými kanálmi v reálnom čase.

Tento vývoj bol pre zákazníkov, ktorí sa môžu spoľahnúť na viac ako jeden typ kanála pri kontaktovaní spoločností, veľmi pozitívny a za zníženú cenu, pretože na uskutočnenie kontaktu cez internet potrebujete iba prístup k sieti wi-fi.

Tieto dostupné kanály sa nepoužívajú výlučne na prijímanie žiadostí, návrhov a sťažností, prostredníctvom nich môžu spoločnosti tiež a zvyčajne ponúkať služby a produkty, ako je to v prípade balíkov mobilných telefónov, káblovej televízie a kreditných kariet. V obidvoch prípadoch vedieť, ako čo najlepšie využiť tento kontakt, vyžiadaním dokladu o zázname o tejto službe, tj. Číslom protokolu služby.

Použite protokol vo svoj prospech

Toto číslo služby bude veľmi užitočné v rôznych časoch:

  • spätný kontakt so spoločnosťou v rámci žiadosti alebo rokovania;
  • potvrdiť informácie o registrácii alebo zakúpenom produkte alebo službe a odpovedať na otázky;
  • sprevádzať dodávku alebo zásielku produktu poštou;
  • požiadať o vrátenie nákupu alebo vypovedania zmluvy, ktorú ste uzavreli rovnakým kanálom;
  • chráňte sa, keď je potrebné reklamovať službu alebo produkt v agentúre na ochranu spotrebiteľa alebo dokonca na súde, pričom uveďte čísla protokolov služby.

Nahrávajte hovory

Pri telefonických hovoroch je možné hovory zaznamenávať, čo však nie je povinnosťou všetkých spoločností. Kedykoľvek existuje záznam, klient ho môže požiadať, aby objasnil pochybnosti o tom, ako sa to stalo a čo bolo povedané v službe, čo môže veľmi pomôcť pri rokovaniach a tiež pri nevyhnutnej formálnej sťažnosti.

Službu a záznamy hovorov na kanáloch telefónnej služby reguloval Národný telekomunikačný úrad - Anatel v vyhláške 6.503 / 2008. Podľa tejto normy musí byť zákazník informovaný, že hovor bol zaznamenaný od začiatku kontaktu; všetky konverzácie musia mať registračné číslo (tj. protokol), ktoré musia byť okamžite informované zákazníkovi a záznam musí byť uchovaný najmenej 90 dní. Táto doba registrácie sa môže líšiť v závislosti od typu poskytovanej služby. Napríklad u spoločností vyrábajúcich mobilné telefóny dosahuje 180 dní.

Čítajte tiež: Sledujte zákon o ochrane spotrebiteľa

Počas tohto obdobia môžete požiadať o záznam uvedením čísla protokolu bez potreby zdôvodnenia. A aj keď stratíte číslo záznamu hovoru, spoločnosť musí byť schopná ho nájsť, takže môžete byť požiadaní o ďalšiu službu, napríklad číslo CPF alebo kód zákazníka zaregistrovaný v systéme spoločnosti. Ak tvrdíte, že ste hovor uskutočnili, je na spoločnosti, aby o službe preukázal. Lehota na odoslanie požadovaného zvukového súboru pre spoločnosť je 10 dní, ktorá sa počíta od žiadosti. V ideálnom prípade je možné oň požiadať prostredníctvom online servisných kanálov, cez internet, bez nutnosti uskutočniť nový hovor.

Nie všetky spoločnosti zaznamenávajú hovory

V prípade pochybností sa opýtajte, či sa zaznamenáva telefónna služba, a ak áno, požiadajte o číslo protokolu. Uvedomte si však, že spoločnosti, ktoré neposkytujú verejné služby alebo hromadné služby, ako sa základné služby poskytované spoločnosti obvykle nazývajú, ako napríklad tie, ktoré uvádzame popri službách poskytovaných federálnymi agentúrami, nie sú povinní zaznamenávať hovory ani telefonickú pomoc. .

V takom prípade si zapíšte čo najviac informácií, napríklad dátum a čas stretnutia a meno účastníka. Kedykoľvek spoločnosť nezadá číslo protokolu, zapíšte si tieto údaje, bude užitočné vyhľadať službu alebo v prípade potreby preukázať jej existenciu.

Samasse Leal

Samasse Leal, vášnivá v oblasti práva, je špecialistka na spotrebiteľské právo, ktorú vyštudovala na PUC-Rio. Spoluautorka a technická recenzentka diela Použite zákony vo svoj prospech. Zúčastnila sa niekoľkých vydaní programu Sem Censura (TVE) a rozhlasových programov, ktoré hovorili o právach pre širokú verejnosť. Za takmer 20 rokov svojej kariéry pracoval vo veľkých právnych kanceláriách, spoločnostiach, združení na ochranu spotrebiteľa a v súčasnosti pracuje v oblasti vzťahov s investormi španielskej nadnárodnej spoločnosti.